다음은 오늘 아침에 날아온 메일입니다.

고객은 항상 옳다는 말은 틀렸다. 출처 : 행복한 경영이야기

요즘 모든 기업들이 종교적 믿음처럼 신봉하고 있는 ‘고객은 항상 옳다’라는 말은 완전히 틀렸다.
그것은 종업원을 배신하는 것이다.
고객 중에는 기내에서 폭음을 하고 이유없이 직원을 괴롭히는 등 해를 끼치는 이들이 있다.
가치 있는 고객들만이 항상 옳고, 그런 고객만이 대접을 받을 가치가 있다.
- 사우스웨스트 항공 허브 캘러허 전 회장

아침마다 직원들에게 항상 하는 말이 있습니다.
"고객에게 항상 친절하라, 고객은 언제든지 떠날 준비가 되어 있기 때문에 항상 친절하고 제대로 된 답변을 해주어야 한다" 라고 말입니다.
저희 회사의 대다수의 고객들은 인터넷이라든지 홈페이지에 대해 잘 모르는 분들이기 때문에 저희들로서는 항상 친절하고 자세한 상담을 해드려야 합니다.

그러나 직원들에게는 친절을 강조하지만 저는 가끔씩 고객과 언성을 높이고 말다툼을 하기도 합니다.
왜나구요?
가끔씩 억지고객님이 있기 때문입니다.
말도 안되는 억지를 부리는 고객은 일단은 어느 회사와 일을 진행하더라도 억지를 부리는 경우가 대다수입니다.
아무리 이해가 가도록 설명을 해드려도 자기 주장만 내세우는 고객은 옳은 고객이 아닙니다.
그럴 경우는 냉정하게 관계를 끊는 것이 옳지 않을까요?

어제는 포스관련의 일을 하는 사장님을 만났습니다.
체인점 홈페이지를 제작하다보니 가끔씩 포스시스템을 소개해주어야 하는 경우가 있어서 윈윈전략의 일환으로 만났습니다.
일단 상견례는 마치고 난 뒤에 쇼핑몰시스템에 바코드를 읽는 방법을 적용시키면 재고관리나 매장관리에 상당한 도움이 되지 않겠나하는 마음으로 상담을 하였는 데 ...
막상 그 회사에서 판매하는 장비만 구매하는 경우가 되니 그분은 냉정하게 다른데 알아보시라고 하더군요...
저도 상당히 기분이 나빠서 바로 감사하다는 멘트를 남기고 바로 나왔습니다.

물론 당장에는 장비 판매 밖에 되지 않아서 도움이 되지 않을 수도 있지마는 제가 소개해주는 포스시스템이 올해 안으로 몇개는 될 수 있었을 텐데.. 들어오는 복을 차는 분이라는 생각이 들었습니다.

일을 하다보면 나한테 당장 조그마한 손해가 있을 수도 있지만 조금 있다가 더 큰 이익이 돌아오는 경우가 있을 수도 있습니다.
억지고객은 침고 설득을 해보다가 정 안되면 냉정하게 관계를 정리하는 것이 좋습니다.
시간낭비 정력낭비를 하지 말고 다른 고객에게 그 시간과 정력을 투자하는 것이 더 좋지 않겠습니까?

오랜만에 글을 올렸습니다.

새해에는 비투를 찾아주시는 모든 고객님들에게 행운과 기쁨이 항상 가득하기를 진심으로 기원하겠습니다.

꾸우뻑^^