웹관계 상대하기가 어려운 고객의 유형

* 쇼핑몰관련
1. 가격표시 잘못으로 30만원 짜리가 3만원으로 관리자의 실수로 잘못 표시가 되어 고객이 판단하여 여러개를 주문하였음----- 나중에 주문확인 과정에서 실수를 발견하고 고객에게 잘못을 시인하고 정중히 사과를 하였는 데...... 사과를 받아들이지 않고 막무가내로 주문한 내용대로 보내달라고 할 때는 쇼핑몰을 운영하는 업체가 대기업인 경우는 손해가 미미하니 처리를 그대로 해주면 되지만 조그마한 소규모의 쇼핑몰일 경우 주문한 대로 보내주면 손해가 만만치 않으니 처리하기가 무척 어렵습니다.
이럴 경우는 고객님이 주문취소만 해주고 환급을 받으면 그만인데 정당한 주문이라며 고집을 부리고 회사홈페이지 게시판에 각종 음해성 글을 계속 올리는 경우가 있음.
그 쇼핑몰 운영자도 주문한 고객님께 성의표시를 제대로 할 수 있는 마인드를 가져야 합니다. 이러한 경우가 가끔씩 많이 발생하고 있습니다. 몇번씩 확인을 하지 않은 쇼핑몰 관리자의 실수이지요. 법원 판결은 현격한 가격표시의 차이에 대해 환불은 해주되 보상을 해주지 않아도 된다고 보았는 데 요즘은 어떻게 진행이 되는지는 잘 모르겠습니다.
2. 제품의 하자가 전혀 없는 데도 고객변심의 이유이면서 제품하자를 빙자하여 반품을 고집하는 경우가 있습니다. 이럴 경우 쇼핑몰 운영자도 소비자보호법에 의거하여 어쩔 수 없이 울며 겨자 먹기로 처리를 순순히 해주어야 합니다. 또 제품을 구매하여 어느 정도 사용하다가 보내주는 경우도 있습니다. 참으로 어이 없는 경우이지요... 고객님의 양심에 호소를 하여야 되지요...^^
3. 아주 특별하게 저희 거래처에서 당한 경우인데 ... 판매한지 거의 6개월 정도가 넘어서 반품을 요구한 경우가 있었습니다. 물론 제품의 하자를 이유로,,,, 나중에 결과가 어떻게 되었는지 물어보았는 데 하도 애를 먹여서 그냥 신제품으로 교환을 해주었다고 하더군요...

*일반 홈페이지의 경우
1. 특별한 하자가 없는 데도 경쟁업체에서 익명으로 계속 각종 게시판에 글을 올리는 경우.
2. 고객을 가장하여 그 회사에 흠집을 내기..
3, 이번에 저희 회사가 당한 경우 입니다 .... 어느날 갑자기 회사 홈페이지의 질이 떨어진다느니, 또 일부는 잘 되었는 데 일부는 잘 못 되었으니 웹디자이너를 잘 구하라느니하면서 묻고 답하기에 글이 올라왔습니다..... 그 고객은 저희들이 전혀 모르는 고객인데 그런 글을 올려 놓았더군요.. 참으로 황당하여 객관적이고 정정당당한 평가를 해달라고 포트폴리오를 적어 놓았더니만 이번에는 또 그 중에 세개 정도가 형편 없느니 영 아니라는 투로 글을 올려 놓아 피곤하게 만드는 경우가 있었습니다. 하루에도 많은 사람들이 방문하는 홈페이지의 묻고 답하기에 그런 글이 올라온다면 첨 방문하는 방문자의 경우 저희 회사 실력을 어떻게 생각하겠습니까...

결론
고객은 참으로 고맙고도, 어렵고도 불편합니다.
왕처럼 받들어야 하고 잘 모시어 충성하는 고객으로 만들면 그것보다 더 좋은 고객관리가 없을 듯 싶습니다. 몇년 전부터 CRM의 중요성에 대해 공부하고 있습니다. 그러한 프로그램을 개발한 곳도 많이 보았습니다. 그렇지만 악성 고객에 대해서 공부를 한번 집중적으로 해보는 것도 좋지 않겠나 하는 생각이 듭니다.
얼마 전에 경남도청이 망하는 방법을 공무원이 제시를 하라는 기사를 보았습니다. 망하는 방법을 알면 그 망하는 방법에 대해 대처를 하는 방법을 개발하면 흥하는 것은 시간문제가 아니겠습니까?
악성고객도 고객입니다. 신경질이 나고 화가 난다고 해서 계속 감정적으로 대처를 한다면 피곤하고 시간 낭비가 됩니다. 적당한 방법으로 타협을 하고 아니라면 법에 호소하는 수 밖에 업습니다.
선함은 악함을 이긴다고 배워오지 않았습니까?

오랜만에 글을 적었습니다.
거래처를 다니다보면 실무적인 것을 많이 배우고 느낍니다. 바로 사무실에 와서 글을 적어올려야지 하면서 막상 사무실에 오면 잊어버리곤 한답니다.

저희 비투를 찾아주시는 모든분들께 행운과 건강이 늘 함께하기를 진심으로 기원하겠습니다.

종구기 올림